چیستی

• خدمات

خدمات، محصول ارائه شده بنگاه ها تلقی شده است که مشخصه های آن متفاوت از کالاها است. و ارزش زائی آن نیز برجسته تر بوده و تمایل شرکتهای اقتصادی را بدان بیشتر معطوف کرده است. خدمات نوعی محصول است که در تجارت سهم قابل ملاحظه ای دارد و از توسعه کمی و کیفی بالایی هزاره سوم بر خوردار شده است.

بطوریکه “کاتلر و آرمسترانگ” از اندیشمندان بازاریابی معتقدند که در عصر حاضر رشد فزاینده خدمات را شاهد هستیم و در عرصه رقابت نیز جایگاه متفاوت تری یافته است. طبقه بندی سازمان ها بگونه ای است که بخش مستقلی برای صنعت خدمات و فعالان آن ارائه شده است. از جمله این فعالان، می توان به دانشگاه ها و مراکز پژوهشی اشاره کرد که بصورت ذاتی محصول آنها خدمات عرضه شده است. خدمات این نهادها، در دو بخش اصلی تحت عنوان خدمات آموزشی و پژوهشی دسته بندی می شود که خدمات پژوهشی برجسته تر از خدمات آموزشی بوده و رقابت نیز در این بخش است(1).

به دلیل تنوع خدمات،تعریف آن ها همواره کاری دشوار بوده است. از نظر کرونروز، خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(3). کاتلر و آرمسترانگ ( 2000 ) معتقدند خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(4) لاولاک و همکاران ( 1995 ) عنوان می کنند که خدمات فعالیت اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند(2).